调查：电动汽车公司对客户问题的反应较慢

电动汽车的拥护者和早期采用者长期以来一直保持着学习电动汽车、购买电动汽车的经验，并且在直接向买家销售的少数几个品牌(首先是特斯拉，现在还有 Lucid 和 Rivian)上购买它们比在传统的第三丰田、通用、本田、福特和其他老牌汽车制造商使用的那种派对特许经销商。

现在，研究公司 Pied Piper 的一项研究似乎颠覆了这种传统观念。它于 2021 年 7 月至 2022 年 6 月进行，比较了知名品牌的销售人员与电动汽车初创公司运营的独立地点的销售人员的帮助和响应能力。它涵盖了 25 个优质品牌，涵盖了 1000 多项现场销售体验测量和 1650 项对公司网站上客户查询响应能力的测量。排名前五的品牌是凯迪拉克、英菲尼迪、梅赛德斯-奔驰、讴歌和沃尔沃，而得分最低的五个品牌中有四个是电动汽车公司：特斯拉、Lucid、Polestar 和 Rivian。

前景满意度指数 (PSI) 研究自 2007 年以来每年发布一次。它使用神秘购物者根据“客户帮助和销售最佳实践”对地点进行评分，该公司指出，“衡量和报告零售商如何有效地帮助他们的购物者成为买家。”

这项研究的受众既有汽车制造商，也有全国经销商团体，但 Pied Piper 自己资助了这项研究。“我们的业务正在帮助 [汽车制造商] 提高他们的销售，”首席执行官 Fran O'Hagan 告诉Car and Driver，“通过计算销售最佳实践，然后按经销商衡量和报告经销商是否遵循了这些最佳实践。”

车主和拥护者正确地指出，决定购买电动汽车的过程涉及更多的研究和教育，而不是用新的紧凑型跨界车替换五年前的紧凑型跨界车。最常见的问题包括电动汽车如何充电以及在各种用例下它们的实际续航里程可能是多少，以及对电池寿命的担忧。

出于这个原因，这项研究可以被视为阻碍纯电动汽车制造商，因为他们的大多数购买者将是电动汽车的新手，需要更多的时间和更多的手把手。首次购买者可能需要更多地访问雪佛兰经销商才能选择 Bolt EV 而不是 Trax，但额外的时间会被纳入更大范围的更传统的无插头车辆销售池中——这不需要任何教育。

今年的调查首次包括了包括法拉利和劳斯莱斯在内的七个异国品牌，以及三个新的电动汽车品牌(Lucid、Polestar 和 Rivian)以及特斯拉。外来者的分数充其量是可变的：在某些指标上很高，在其他指标上很低。但作为一个整体，纯电动汽车品牌在响应能力和完成销售的步骤方面得分较低，特斯拉的评级也有所下滑。

初创公司的警钟

尽管如此，该研究的许多结果表明，纯电动汽车制造商根本不像经销商那样对询问反应灵敏。例如，超过 50% 的时间里，25 个优质品牌中最好的品牌会在 30 分钟或更短的时间内回复客户的网络查询。Polestar、Rivian 和特斯拉(以及法拉利)这样做的时间不到 10%。电动汽车品牌在短信、电话和对购物者使用网站聊天功能的即时响应方面的得分也较低。

至于对品牌所在地的访问——研究称它们自始至终都是“经销商”——电动汽车品牌也受到了成熟制造商第三方特许经销商的标准化流程的影响。(由于 Rivian 没有零售店，该研究指出，它的面对面测量是“由客户通过电话联系品牌来进行的，以便让品牌有机会以 [类似] 方式进行互动。”)

特斯拉是销量最大的电动汽车制造商，在 2019 年、2021 年和 2022 年的早期 Pied Piper 研究中，其评级高于平均水平或领先。但其评级现在已低于平均水平。该公司总结道，特斯拉的“销售方法更多地转变为接受订单而不是客户协助”。“特斯拉今天的模式似乎是，‘如果你想要我们卖的东西，不需要帮助，订购很容易，’”奥哈根评论道。

O'Hagan 说：“这些新的电动汽车品牌以在线为重点且零售店很少，因此有很好的机会在与客户的电话、聊天和电子邮件互动方面表现出色。” “然而，我们发现，当他们的客户寻求帮助或提出问题时，他们通常会遇到品牌代表，他们只回答简单的、脚本化的问题，而不会主动提供帮助。” 他称这是将询问转化为潜在客户的“错失良机”。

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