夺冠时刻 ：探寻宝马客户满意度的制胜法则

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一直以来，BMW的客户服务体验备受诸多消费者赞誉，借着2020年BMW全国销售精英及管理团队赛的契机，我们采访到了来自五湖四海的销售经理冠军，他们分别来自北京盈之宝、浙江金湖、南昌万宝行、宜兴宝利丰和成都宝悦。通过与他们的对话，第一次让我们更全面的了解到宝马卓越客户体验背后的故事。

在采访中我们留意到，五位销售经理冠军中，有三位是“85后”，还有两位在比赛中途即荣升店总之责。品牌和集团不拘一格地选贤任能，充分体现出对于未来的充足信心。那么在他们心里，是否有放之四海皆准的“制胜法则”？在进一步深入交流中，我们听到了不同的销售理念，不同的管理方法，而唯有一种声音是几乎来自于所有人——站在客户视角。

真诚，谦逊，专业，自信

销售经理全国五强：北京盈之宝 郭云鹏 （中）

在采访过程中，几位销售经理冠军都谦逊地表示不存在绝对的“窍门”。北京盈之宝销售经理郭云鹏与宜兴宝利丰销售经理高杰多次提到“以诚相待”：“接触客户其实就和人与人的相处一样，至少要表现得真诚，另外，不应该过多期待客户的认可和回报。好的客户关系应该是细水长流的。”

销售经理全国五强：成都宝悦 夏明宇

南昌万宝行的销售经理涂振刚则从三个维度进行“解析”，“首先，最重要的是能够理解和认同客户，往往客户在需要更优惠的价格之外，还会考虑自己实际的用车需求，这就不得不要求我们多想一步；第二，要谦和，但也要展现我们对品牌和产品的足够自信，从而让客户感受到诚意。第三，保持温度，无论是否成交，都要保持良好的态度。”三年如一日的新车销售和客户服务流程梳理，让位居二线城市的南昌万宝行一举成为BMW南区年销量第二的经销店，2020年新车销量同比增长近一半。

浙江金湖销售经理李钟则告诉我们，通过听取一系列客户的反馈，金湖店从硬件和软件方面均进行了升级和改进。比如，特意针对客户的便捷性重新进行了区域功能分配，方便客户停靠车辆进店体验，也改善了试驾车的体验服务。店内餐厅应客户要求增加了屏风，并多次调整餐盘样式，不断优化用餐环境。现已成为成都宝悦店总的夏鸣宇则会去同城一些奢侈品店探访，通过横向体验，取其所长。

以身作则，胆大心细，不怕麻烦

销售经理全国五强：宜兴宝利丰 高杰

一名合格且优秀的销售经理，就像带兵打仗的将领一样，需要以身作则和团队一起共同奋战在一线。作为销售团队的主心骨，如何调动销售团队的积极性，及时给予支持和帮助，也是他们正在不断面对和攻克的难题。几位冠军给出的答案是“以身作则”。团队的建设和完善固然需要花费漫长的时间，但是一旦稳定下来，所能够发挥的作用是巨大无穷的。

销售经理全国五强：浙江金湖 李钟

一般会先培养员工的目标感，与一线员工并肩作战完成任务，不断记录点滴进步，而非一味地“打鸡血”“灌鸡汤”。一线销售信心提升之后，最终目标变成习惯，团队整体的子信息和动力也相应得到提升。当这样一个充满战斗力的团队形成后，良性的循环机制将激励着团队的每一个人，马太效应便开始发挥作用力。

五位销售经理冠军均在宝马工作了10年以上。他们从对品牌的懵懂到现在对市场竞争环境怀有敬畏心，这一路走来很感激品牌对他们这些中间力量的认可与支持，都认为这些年来提升的不仅仅是业务能力，随着视野逐渐变宽，思考的维度，看待事情的角度也在改变，品牌与自身成为了相互成就的关系。对他们而言，不断学习，不断进步，早已成为常态。

销售经理全国五强：南昌万宝行 涂振刚

关于未来，不设限定

面对已经到来的2021年，他们充满信心，也在业务层面制定了一系列的规划，却也拒绝限定答案——只有以不变应万变，才能适应全新的市场环境。而不变的是坚持“以用户为中心”的服务理念，将服务每一位客户都看作是一次与朋友或亲人的交流，让自己在他们面前所表现出的每一刻，都是在与他们分享美好。

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